Video for KUNDEPLEIE
Video for KUNDEPLEIE
Dette kaller vi det «rosa arbeidsområdet» i merkevarebyggingen. Her er målet å blidgjøre målgruppen som er sent i kundereisen. Altså de som har kjøpt av deg eller mottar tjenester, og som du ønsker skal komme tilbake og fremsnakke deg og ditt produkt.
Den gode oppfølgingen
Forholdet mellom deg og kundene dine stopper ikke når pengene er overført og kontrakten signert, det går bare over i en ny fase: oppfølgingsfasen. Det vil garantert oppstå situasjoner hvor de trenger informasjon eller annen hjelp. De forsøker kanskje å finne svar på problemer som har oppstått via chatbot’en, kundeservice-telefonen eller FAQ-seksjonen på nettsidene dine? Eller kanskje håper på en form for berikelse ved å abonnere på nyhetsbrevet ditt, melde seg inn i den lukkede kundekanalen, eller delta på ditt neste kunde-event? I det rosa området gjelder det å forutse kundenes ønsker og behov og sørge for å dekke disse så godt som mulig.
Det er to måter du kan bruke video på for å ivareta eksisterende kunder:
FREMGANGSMÅTER
Veiledning
Denne fremgangsmåten brukes for å ivareta seere som er i moduset vi kaller «nykommer». Nykommerne søker ofte informasjon og hjelp knyttet til bruken av produktene og tjenestene dine.
Video passer derfor utmerket for å tilby kundeservice gjennom å instruere, demonstrere eller svare på FAQ.
Selv om du lager videoer ment for å veilede, er det ikke sikkert at de fungerer som ønsket. Skal du lykkes fullt ut, må videoene adressere de vanligste problemstillingene på en pedagogisk og direkte måte, slik at seerne enkelt får de svarene de trenger. Slik ivaretar du «nykommernes» behov, og oppnår målet om å styrke egen kundepleie.
Videoene må skape følgende seeropplevelse: «Dette var relevant og nyttig, og gav meg god hjelp.»
Community
Denne fremgangsmåten brukes for å ivareta seere som er i moduset vi kaller «viderekommen». Disse ønsker et positivt forhold til virksomheten i etterkant av kjøpet, via merverdi og samholdsfølelse.
Video brukes derfor til å nære kunderelasjonen og holde videre kontakt, i de kanalene du kommuniserer med eksisterende kunder.
Selv om du lager videoer til nyhetsbrev og kundecommunities, er det ikke sikkert at de oppleves som merverdi. Skal du lykkes med det, må videoene adressere interessene og utfordringene dere har til felles, og kommunisere på en aktuell, skreddersydd og toveis måte. Slik vil du ivareta de «viderekomnes» ønsker, og oppnå målet om å styrke egen kundepleie.
Videoene må skape følgende seeropplevelse: «Dette gav meg en følelse av å tilhøre et fellesskap.»
Eksempler fra våre prosjekter
KAN VI HJELPE DEG MED NOE MER ENN KUNDEPLEIE?
VIDEO FOR
SYNLIGHET
Fanger publikums oppmerksomhet på plattformene de befinner seg. Øker deres bevissthet om hvem du er. Leder trafikken videre dit du ønsker, på kort eller lang sikt.
VIDEO FOR
INNSALG
Formidler hvem du er og hva du tilbyr til potensielle kunder som er på besøk i dine egne digitale eller fysiske kanaler. Styrker konverteringen og salget.
VIDEO FOR
INTERNKULTUR
Styrker fellesskapsfølelsen, motivasjonen og kompetansen til de ansatte. Utvikler organisasjonen og merkevareforankringen internt.
VIDEO FOR
SYNLIGHET
VIDEO FOR
INNSALG
VIDEO FOR
INTERNKULTUR
