Video i kundereisen. Hvor trenger kunden hjelp?

Når man først begynner å tenke video, er det lett å starte med hva man skal lage: Vi trenger en dronefilm. Vi burde lage noe til sosiale medier. Vi trenger en produktvideo. Vi anbefaler å starte et annet sted.

Se på kundereisen og spør: Hva trenger kunden fra oss akkurat her? Hvor oppstår spørsmål? Hva er vanskelig å forstå? Når trenger kunden trygghet eller hjelp til å komme videre?

Video kan bidra gjennom hele kundereisen, men med forskjellige oppgaver. Under viser vi eksempler på hvordan vi har løst ulike utfordringer på ulike steder i kundereisen for våre kunder.

Ha deres egen kundereise i bakhodet: Hvor trenger kundene hjelp, og har dere allerede innhold som hjelper dem videre?

Denne fremgangsmåten bruker vi for å fange oppmerksomheten til seere som er i moduset vi kaller «ubevisst». De kjenner kanskje ikke virksomheten din ennå, og leter heller ikke aktivt etter det du tilbyr.

Annonsering gjør det mulig å vise video til disse seerne i kanalene og på plattformene der de allerede bruker tid. Du kjøper med andre ord en mulighet til å komme inn i synsfeltet deres.

Men betalt plass betyr ikke automatisk oppmerksomhet. Videoen må gi seeren en grunn til å stoppe. Det kan være noe som vekker nysgjerrighet, treffer et behov eller oppleves relevant akkurat der og da.

Målet er ikke nødvendigvis å selge med én gang. Første jobb er å få den ubevisste seeren til å legge merke til deg og bli nysgjerrig nok til å ville vite mer.

Dette engasjerte meg. Jeg fikk lyst til å vite mer og klikke på linken.

Denne fremgangsmåten bruker vi for å fange oppmerksomheten til seere som er i moduset vi kaller «søkende». Dette er seere som allerede har en interesse eller et behov, og som aktivt oppsøker kunnskap, inspirasjon eller innhold de opplever som relevant.

Organisk innhold gir dere mulighet til å være til stede når disse seerne søker, utforsker eller følger temaer de er interessert i. Det kan være faglig kunnskap, inspirasjon, underholdning eller et innblikk i virksomheten og menneskene bak.

I motsetning til annonsering kjøper dere ikke oppmerksomheten. Dere må gjøre dere fortjent til den ved å lage innhold seeren faktisk ønsker å bruke tid på.

Målet er å gjøre den søkende seeren nysgjerrig på virksomheten bak innholdet, og gi dem en grunn til å følge, utforske eller lære mer.

Dette likte jeg. Det gjorde meg nysgjerrig på virksomheten bak

Denne fremgangsmåten bruker vi for å imøtekomme seere som er i moduset vi kaller «nysgjerrig». De har fått øynene opp for virksomheten eller produktet ditt og ønsker nå å forstå mer: Hvem er dere? Hva tilbyr dere? Og kan dette være relevant for meg?

Her kan video brukes til å introdusere virksomheten, produktet eller tjenesten på en enkel og tilgjengelig måte. Målet er å gi seeren den grunnleggende informasjonen de trenger for å forstå hva dere tilbyr, og hvorfor det kan være interessant for dem.

Det holder likevel ikke bare å fortelle hvem dere er og hva dere gjør. Videoen bør ta utgangspunkt i det den nysgjerrige seeren faktisk ønsker å få svar på, slik at de får lyst til å utforske videre.

Målet er å gi den nysgjerrige seeren nok forståelse og relevans til å ta neste steg i kundereisen.

Dette fikk meg til å forstå at virksomheten, og dens produkter og tjenester er aktuelle for meg

Denne fremgangsmåten bruker vi for å imøtekomme seere som er i moduset vi kaller «granskende». Nå har interessen blitt mer konkret. Seeren vurderer det dere tilbyr, men trenger mer informasjon og trygghet før de kan ta et valg.

Her kan video brukes til å svare på spørsmål, vise produktet eller tjenesten i bruk og gjøre det enklere å forstå forskjeller, fordeler og muligheter. Det handler om å gi seeren informasjonen de trenger for å kunne vurdere om dette er riktig for dem.

For den granskende seeren er detaljer viktige. Jo bedre dere forstår hva kunden trenger å vite før de bestemmer seg, desto lettere er det å lage innhold som faktisk hjelper dem videre.

Målet er ikke bare å overbevise, men å gjøre kunden tryggere på valget sitt.

Dette gjorde meg trygg på at produktene og tjenestene er autentiske, og at de dekker mine krav, behov og ønsker.

Denne fremgangsmåten bruker vi for å imøtekomme seere som er i moduset vi kaller «nykommer». Kunden har tatt et valg og trenger nå hjelp til å komme godt i gang med produktet eller tjenesten.

Her kan video brukes til å svare på spørsmål, vise hvordan noe fungerer og gjøre viktig informasjon lett tilgjengelig når kunden trenger den. Det kan for eksempel være instruksjonsvideoer, demonstrasjoner, opplæring eller svar på ofte stilte spørsmål.

God hjelp og veiledning gjør det enklere for kunden å lykkes med det de har kjøpt. Samtidig kan video avlaste kundeservice ved å gjøre svar på gjentakende spørsmål tilgjengelige for flere.

Målet er å gjøre overgangen fra ny kunde til trygg bruker så enkel som mulig.

Dette var relevant og nyttig, og gav meg god hjelp.

Denne fremgangsmåten bruker vi for å imøtekomme seere som er i moduset vi kaller «viderekommende». Kunden kjenner dere allerede, har erfaring med produktet eller tjenesten og relasjonen er etablert.

Her kan video brukes til å fortsette å skape verdi også etter kjøpet. Det kan være innhold som gir ny kunnskap, inspirasjon eller nyttige tips, eller som gjør at kunden føler seg tettere knyttet til virksomheten og menneskene bak.

For den viderekommende kunden handler kommunikasjonen ikke lenger først og fremst om å overbevise. Det handler om å ta vare på relasjonen, skape merverdi og gi kunden gode grunner til å fortsette å velge dere.

Video kan også brukes i nyhetsbrev, kundeklubber og andre kanaler der dere allerede kommuniserer med eksisterende kunder.

Dette gav meg en følelse av å tilhøre et fellesskap.

Dere trenger ikke video i alle deler av kundereisen.

Men når dere ser på reisen fra ubevisst til viderekommende, vil dere kanskje oppdage steder hvor kunden mangler noe for å komme videre.

Kanskje de samme spørsmålene går igjen. Noe er vanskelig å forklare. Kunden trenger mer informasjon før de kan ta et valg. Nye kunder trenger hjelp til å komme i gang. Eller kanskje dere allerede har godt innhold, men ikke der kunden faktisk trenger det.

Det er slike hull det er interessant å finne.

Når dere har funnet ut hvor kunden trenger hjelp, er neste spørsmål hva kommunikasjonen skal bidra til. Vi har sortert videotjenestene våre etter hvilken effekt videoen skal ha, ikke hvordan den er laget. Det gjør det enklere å løfte blikket fra enkeltvideoen og se hvordan video kan brukes til synlighet, innsalg, kundepleie og internkultur.

Les mer om hvordan vi jobber med video etter ønsket effekt. →

Noen ganger er video riktig virkemiddel. Andre ganger kan en god tekst, et bilde, en illustrasjon, en FAQ eller en forbedring av nettsiden gjøre jobben bedre.

Poenget er ikke å finne flest mulig videoer dere kan lage.

Poenget er å forstå hvor kunden trenger hjelp – og deretter finne ut hvilken kommunikasjon som best hjelper dem videre.

Hvis kartleggingen avdekker steder i kundereisen dere er usikre på hvordan dere bør løse, kan vi hjelpe dere med å se helheten, prioritere og finne ut hvor video kan gjøre en forskjell. Vi hører gjerne fra dere for en uforpliktende prat.